La digitalización cambia la forma de relacionarse con las empresas

Las nuevas tecnologías aportan nuevas modalidades de comunicación.

El proceso de transformación digital está avanzando a gran ritmo y vemos cómo está teniendo un gran impacto en muchas facetas de la vida productiva, profesional e institucional. Para las empresas ha implicado una gran inversión y la actualización de diversos aspectos en su día a día. Pero las ventajas están siendo palpables y se manifiestan en diversas áreas. Una de ellas es la forma en la que contactamos con aquellas compañías que nos prestan, de una forma u otra, sus servicios.

Si antes teníamos una serie de fórmulas muy limitadas y poco ágiles, ahora encontramos nuevos medios que ganan en eficiencia y diversidad. No hace tantos años atrás, el teléfono y el correo electrónico (y antes el fax o el correo postal) eran las únicas herramientas disponibles para resolver dudas o incidencias. En la actualidad, sumamos a los emails y el teléfono otras modalidades como los chats, los centros de ayuda, las videollamadas, los seguimientos proactivos, las redes sociales o, incluso, la mensajería instantánea (como WhatsApp o Telegram).

El aumento de canales para comunicarse con los proveedores de servicios ha llegado a varias compañías del ocio digital, uno de los mercados más potentes a nivel internacional. Por ejemplo, en los principales ranking de casinos por atención al cliente se valora, no sólo el tiempo de respuesta, sino también la disponibilidad de vías novedosas, como el chat en directo o el horario de éste. Lo mismo ocurre con otras comparativas, como los servicios de streaming o de videojuegos en línea. Y también con otros sectores, como la banca electrónica o el gran consumo (en webs como Amazon o eBay).

Si bien este fenómeno es global, lo cierto es que Perú está realizando una fuerte apuesta por esta digitalización y, a día de hoy, a nivel institucional, se está convirtiendo en un referente a la hora de contactar con los ciudadanos mediante herramientas electrónicas, con más de 11 000 servicios digitales de orientación. Este, por tanto, es otro buen ejemplo de nueva comunicación entre organización y cliente/ciudadano.

Ventajas para empresas y clientes

Estas nuevas fórmulas para la atención al cliente implican una serie de ventajas para ambas partes. Por un lado, los usuarios encuentran más modalidades disponibles, con lo que es más fácil que algunas encajen, perfectamente, con sus preferencias o con las características de situación que quieren tratar con la organización. Además, los horarios pueden ser más flexibles y la atención mucho más ágil (en comparación con las largas esperas de las llamadas telefónicas). Por otra parte, es más fácil generar un historial de consultas para hacer un seguimiento del asunto de referencia.

Para las empresas, puede ser un valor añadido ofrecer más opciones de atención, de cara a su prestigio. Además, gracias a la digitalización, los procesos se automatizan, lo que redunda positivamente en la calidad y el control de los costes. Por otro lado, estas nuevas formas de comunicación abren muchas más posibilidades para trabajar a nivel internacional, con clientes de todo el mundo, mientras que las opciones clásicas son mucho más restrictivas (especialmente el teléfono). Pero estas organizaciones deben tener en cuenta que no todos sus clientes dominan las nuevas tecnologías, por lo que deben incluirse alternativas tradicionales para poder cubrir la atención a la totalidad del público, sin olvidar algunos colectivos.

En definitiva, podemos comprobar que la digitalización aporta grandes beneficios a la sociedad. Y la comunicación entre empresa/institución y cliente es un buen ejemplo de ello, con las posibilidades que otorga la aplicación práctica de las nuevas tecnologías. Pero, además de una mejora constante, no puede olvidarse que determinados grupos de personas pueden no sentirse cómodos con estas nuevas modalidades. Este punto, junto con la privacidad de los datos (dado que estamos hablando de información personal sensible), pueden ser dos de los elementos más sensibles en la actualidad. En este caso, las ventajas superan, ampliamente, a los costes.

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