Más de 3000 reclamos por mala facturación tramita al mes Sedapar

Ayer las oficinas de la empresa lucieron abarrotadas de usuarios que reclamaban cobros excesivos. Sedapar programó 400 audiencias de conciliación ante la disconformidad de usuarios, que se apostaron desde las 8:00 en la empresa. Por día la oficina de atención al cliente recibe hasta 300 personas. La mayoría se queja por montos excesivos en sus recibos.

Ayne Ayala Delgado tiene una casa en Alto Selva Alegre, donde no vive nadie. Sin embargo, su recibo de agua de abril reporta una facturación de 15 metros cúbicos de líquido consumido, por lo que deberá pagar a Sedapar S/ 150.00.

No es la primera vez, en enero también ocurrió lo mismo. Ella se acercó a la empresa para denunciar el hecho y en marzo la facturación redujo a S/ 34.93 solo por concepto de desagüe. Pensó que el problema había concluido, pero luego de un mes le volvieron a cobrar lo mismo. Cansada de la situación, Ayne interpuso una queja formal por error de facturación.

Sedapar la citó ayer – luego de 15 días de iniciado el reclamo- para una audiencia de conciliación; sin embargo, no fue la única. La empresa convocó a otros 400 usuarios que tienen un problema parecido. La mujer llegó a las 09:00 horas y pasado el mediodía, no era atendida. “Encima que nos perjudican nos hacen perder todo el día”, gritaba, secundada por decenas de usuarios enfurecidos que aguardaban su turno.

RECLAMOS EN ALZA
Los reclamos están a la orden del día en Sedapar. La oficina de Atención al Usuario es un pandemonio diario, pero los días de audiencias de conciliación con los usuarios la situación llega a su límite.

Y es que, cada mes, Sedapar recibe más de 3000 reclamos de los usuarios, una cifra que ha crecido en comparación al año pasado. Al día, en el área de Atención al Cliente, entre 250 y 300 personas se acercan para hacer consultas y terminan interponiendo una queja.

El principal reclamo apunta a la facturación excesiva o errores de consumo de agua en los recibos. Fuentes de la empresa revelan que el 40% de las quejas concluyen a favor del usuario, por lo que la empresa está en obligación de reembolsar el monto facturado en exceso. El 60%, disconforme con el resultado, recurre a Sunass en busca de justicia.

Para atender esta situación, la empresa del agua realiza los martes y jueves de cada semana audiencias de conciliación con cada uno de los usuarios que han formulado su reclamo.

Por día programa 400 audiencias que se realizan durante siete horas (en dos horarios), lapso en el que los pasadizos de Sedapar se convierten en un campo de batalla, donde a los trabajadores que atienden reclamos les llueve todo tipo de insultos. Los usuarios, tensos por la espera, también sostienen altercados si advierten que alguien se ha «saltado» la cola.

Ayer no fue la excepción. Decenas de usuarios con recibo en mano se apostaron en la empresa con la intención de revertir su situación. El reclamo común durante las audiencias está relacionado a la disconformidad en lo que deben pagar en sus recibos mensuales.

Las quejas tienen sentido. Por ejemplo, Ricardo Valdivia explica que vive solo con su esposa en una pequeña casa de Sachaca. Por mes paga por agua entre S/ 12 y S/ 14. Sin embargo, en febrero, la empresa le facturó 15 metros cúbicos de consumo y le cobró S/ 75.00. Don Ricardo dice que no está dispuesto a pagar por agua que no ha consumido.

Cuando se llega a conciliación, la empresa retira el medidor del usuario y lo somete a una prueba de laboratorio para verificar si este funciona de forma correcta. En caso se reporte errores, la queja del usuario es declarada fundada. Sin embargo, solo cuatro de cada diez que reclaman tienen una respuesta favorable. Don Ricardo espera que en su caso sea así.

MÁS PERSONAL
Los usuarios que ayer fueron citados por la empresa reclamaron lentitud en la atención. En promedio cada audiencia de conciliación dura 20 minutos, lo que hace interminable la espera.

En el área de apelaciones, que resuelve las audiencias, solo atienden 4 personas, que son rebasadas debido al gran número de quejosos. El jefe de imagen de Sedapar, Ernesto Delgado, señaló que en vista de ello, la empresa prepara un proyecto para junio que contempla la capacitación de todos los trabajadores que laboran en la plataforma de atención al cliente, de manera que todos estén en capacidad de atender este tipo de reclamos.