“El uso de chatbots trae un ahorro a las empresas”

Estas tecnologías se emplean para brindar atención personalizada a clientes.

Los chatbots o asistentes virtuales se han vuelto un aliado de las empresas por su capacidad para mejorar la experiencia con el cliente, a través de la automatización de tareas. El especialista conversacional en chatbots de inteligencia artificial para Apple en Silicon Valley, Víctor Cadenas, da más detalles y comenta sobre los beneficios. 

¿QUÉ COMPRENDE TU TRABAJO COMO ANALISTA CONVERSACIONAL PARA CHATBOTS?

Mi trabajo consiste en cómo optimizar la experiencia conversacional cuando los usuarios llegan a interactuar con Apple, para pedir respuestas a sus dudas. Entonces tengo que optimizar los modelos de lenguaje natural para que se entienda lo que dicen las personas y que la inteligencia responda de manera óptima. Cuando algún tema es difícil de resolver o sin mucho detalle se pasa al agente de servicio al cliente.

¿CUÁL ES EL APORTE DE ESTA INTELIGENCIA ARTIFICIAL A LA EMPRESA?

Tener estas experiencias conversacionales o abrir un canal de mensaje donde una empresa tiene presencia, ayuda como un punto de contacto adicional que trae un ahorro de costos. La ventaja es que funciona en cualquier horario, ayuda al usuario a completar las tareas por sí mismo; es decir, estas plataformas son autogestionables. Es interesante cómo la empresa optimiza el canal digital para específicas tareas.

¿HAY UNA DIFERENCIA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE ESOS CANALES DIGITALES EN AREQUIPA Y EN GENERAL EN PERÚ FRENTE A OTROS PAÍSES? 

En 2016, en la conferencia F8 se anunció el Facebook Messenger, que serviría para que las empresas mensajeen con sus usuarios. Eso empezó el boom de los chatbots. Pero más allá de que estas tecnología ayudan a las compañías a posicionar su marca, deben responderse que le ayuda a resolver y cuál es la expectativa del usuario. La diferencia está en el nivel de madurez tanto de adopción y cómo la empresa decide para qué usarlo; por ejemplo, para ventas, servicio post ventas, soporte técnico, promocionar material, etc. Es decir, se alinean en lo que es efectivo. Algo que es posible o disponible como los chatbots no quiere decir que se traduce a algo comercialmente viable inmediatamente. 

¿QUÉ TIPO DE EMPRESAS USAN MÁS LOS CHATBOTS?

No considero que tenga que ver con el tamaño de la empresa, pero sí por sectores económicos que adoptan más los chatbots. Hasta hace un par de años el 40% lo usaban las compañías de retail, servicios médicos 20%, servicios básicos 20%, entretenimiento y financieros el 20%. No se necesita un equipo grande de marketing, no tiene que ver con el tamaño de la empresa, ni los fondos. Existen plataformas que ayudan a crear estos chatbots. Cualquier persona puede aprender, hay tutoriales. Pero necesita saber qué quiere realizar, tener el conocimiento de dominio para saber qué problema resolver, qué tecnología y plataforma emplear. Una vez implementado hay que darle seguimiento, emplear herramientas para monitorear las conversaciones y cómo mejorar la experiencia.

DATO INTERESANTE

Victor Cadenas forma parte Techsuyo, la comunidad de profesionales peruanos que trabaja en Silicon Valley. Esta organización llegará por primera vez a Arequipa el 6 y 7 de setiembre para compartir sus conocimientos en la conferencia “Resolviendo desafíos como en Silicon Valley”. Más detalles en su página web. 

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