Empresas de saneamiento no habilitan canales adecuados para reclamos
La Defensoría del Pueblo identificó que las empresas de saneamiento no habilitaron todos los canales adecuados para la recepción de reclamos de los usuarios por la prestación del servicio, facturación, y otros, en el contexto de la pandemia.
En un informe especial la Defensoría del Pueblo, mediante una supervisión realizada en el mes de julio, observó que, del total de las 50 empresas de saneamiento existentes en el ámbito nacional, solo el 36 % habilitó números de teléfono fijos o móviles destinados expresamente para la recepción de los reclamos de los usuarios.
La empresa Sedapar S. A. de Arequipa, se encuentra en el grupo de 26 compañías que no habían habilitado al momento de la supervisión dicho medio para la atención específica de reclamos. Ello se verificó en el portal web de la referida entidad según informó la Defensoría.
En algunos portales de estas empresas se encontró información sólo de las centrales telefónicas, el teléfono institucional, las líneas telefónicas para atención de emergencias, así como números correspondientes a las gerencias y telefax.
Asimismo, de las 44 empresas que cuentan con portales web habilitados, solo el 32 % permite ejercer el derecho de contradicción o de reclamación online. Debido a esta situación, y pese al contexto impuesto por la pandemia, usuarios deben acudir en forma presencial a las oficinas de las empresas para presentar sus reclamos vinculados a la prestación de los servicios de saneamiento.
En este aspecto, la empresa de saneamiento de Arequipa, tiene habilitado el correo de la mesa de partes virtual, números del call center, enlace web para la presentación de reclamos vía virtual, enlace web para presentar reconsideración, apelación y queja y acceso a recibos digitales.
La Defensoría del Pueblo recomendó que las empresas de saneamiento, en todo el país, garanticen mecanismos integrales de atención de reclamos vía remota para reducir la propagación de la COVID-19. Ello implica que usuarias y usuarios que necesiten registrar sus reclamos puedan realizarlo mediante la vía telefónica (fija o móvil) o a través del uso de internet (web institucional, aplicativos para celular, redes sociales).
Las empresas de saneamiento deben elaborar protocolos de atención telefónica para asegurar la recepción de reclamos por esta vía y habilitar sus portales web en un formato accesible y amigable para usuarias y usuarios.
DATO
La Sunass es la encargada de supervisar el cumplimiento del funcionamiento de los canales remotos de atención, y al Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento que contribuya al fortalecimiento de las empresas que garanticen mejoras en la calidad de atención.
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